在日常工作中，與設(shè)計(jì)師接觸最多的角色就是產(chǎn)品經(jīng)理（以下統(tǒng)稱PM）了，根據(jù)他們的需求產(chǎn)出設(shè)計(jì)，也是設(shè)計(jì)師的主要工作內(nèi)容之一。有些設(shè)計(jì)師會(huì)直接在產(chǎn)品原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，這樣確實(shí)能節(jié)省很多思考和溝通的成本，有利于在短時(shí)間內(nèi)快速交付。而有的設(shè)計(jì)師，則習(xí)慣把產(chǎn)品的原型先放在一邊，先追溯需求的背景和目標(biāo)，最終再在具體的需求上發(fā)力，產(chǎn)出一個(gè)截然不同的方案。
哪一種方式更好呢？這是借用一個(gè)大家都耳熟能詳?shù)墓适拢焊Ｌ卦谠O(shè)計(jì)汽車之前，到處去問人們“需要一個(gè)什么樣的更好的交通工具？”，幾乎所有人的答案都是 ── 一匹“更快的馬”。
“更好的交通工具”代表“需求”；“更快的”是人對于“需求”的“期望值”；“馬”是人對于解決這個(gè)“需求”的假設(shè)形態(tài)。類比到我們的工作，PM產(chǎn)出的原型，就是最終形態(tài)的假設(shè)，這個(gè)假設(shè)形態(tài)是否合理，取決于PM對于目標(biāo)的理解程度和思路的開闊程度，也就是說，如果PM剛剛接手這個(gè)項(xiàng)目、還沒來得及充分消化，或是欠缺行業(yè)解決經(jīng)驗(yàn)、解決思路不夠開闊，那么TA的原型很有可能存在漏洞，這也是很多需求反復(fù)變動(dòng)的原因之一。當(dāng)然，也有很多PM出原型，只是為了給設(shè)計(jì)師提供一種思路，實(shí)際合作時(shí)會(huì)給足設(shè)計(jì)師發(fā)揮空間。因此，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)之前的深思熟慮和充分溝通，是很有必要的。
今天要分享的這個(gè)案例，就屬于PM給我一個(gè)思路，讓我自由發(fā)揮的情況。需求背景如下：線上面試作為家政業(yè)務(wù)連接和轉(zhuǎn)化的核心場景，家政從業(yè)者（以下簡稱阿姨）在面試環(huán)節(jié)中的臨場表現(xiàn)是成單的關(guān)鍵因素。面試過程中，客戶會(huì)問一些自己關(guān)注的問題，比如阿姨的工作經(jīng)歷、職業(yè)技能等，PM希望在客戶側(cè)提供一些常見的問題，并在阿姨側(cè)提供與問題對應(yīng)的回答要點(diǎn)，從理論上來講，這種一一對應(yīng)的問答，能夠提升阿姨回答的準(zhǔn)確率和客戶滿意度。PM給了我以上原型圖（如圖2），問我是否可以通過加強(qiáng)發(fā)送按鈕的引導(dǎo)，來保證阿姨側(cè)可以針對性地顯示對應(yīng)問題的指導(dǎo)答案。
經(jīng)過分析可知，一一對應(yīng)的問答引導(dǎo)是為了提升阿姨的面試表現(xiàn)，以達(dá)到提升客戶滿意度，從而提升面試簽單轉(zhuǎn)化的目的。那么，這是否是一個(gè)恰當(dāng)?shù)募僭O(shè)呢？問答能一一對應(yīng)的前提是：客戶要在面試環(huán)節(jié)點(diǎn)擊先發(fā)送按鈕，阿姨側(cè)才會(huì)有對應(yīng)的答案，這顯然會(huì)增加客戶側(cè)的認(rèn)知和操作成本，并打破面試的沉浸體驗(yàn)；同時(shí)，阿姨側(cè)顯示對應(yīng)答案就能讓阿姨對答如流，只能停留在理想層面：屏幕上密密麻麻的文字，有加重阿姨認(rèn)知負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，而客戶也不會(huì)為對面死死盯著屏幕、念著標(biāo)準(zhǔn)答案的阿姨買單。經(jīng)過一番分析討論，PM同學(xué)也放棄了這種假設(shè)。
要想真正地解決問題，要先找到問題的本質(zhì)。連接轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素是“人”，只有了解到他們的真實(shí)訴求，才能提供有價(jià)值的功能。
首先，我們要“源于用戶”：把自己當(dāng)成用戶，通過真實(shí)場景的還原，思考“我”要的是什么（目標(biāo)），什么能幫助“我”作出正確的決策（必要條件），什么能讓“我”更容易更快速?zèng)Q策（重要條件）。
在這個(gè)案例中，我們要讓自己在客戶和阿姨兩個(gè)角色之間切換。
當(dāng)我們把自己想象成客戶的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)在經(jīng)歷了線上查找阿姨-查看阿姨詳情之后，我們已經(jīng)按照我們的預(yù)期對阿姨們進(jìn)行了一次初篩；再進(jìn)入到面試間時(shí)，我們的關(guān)注點(diǎn)不再是些通用的問題，而是去確認(rèn)一些在之前環(huán)節(jié)看不到的「隱藏信息」，比如：阿姨的性格、溝通能力、應(yīng)變能力、處理特殊情況的經(jīng)驗(yàn)等。
當(dāng)我們把自己想象成阿姨，那么我們的目標(biāo)就是通過好的表現(xiàn)，來獲得這個(gè)工作機(jī)會(huì)。在視頻面試的過程中，我們很少遇到千篇一律的客戶，他們有著不同的需求和側(cè)重，因此提問的內(nèi)容也千差萬別。另外，在很短的時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)自己的優(yōu)勢，對我們而言也有一定的挑戰(zhàn)，由于學(xué)歷和職業(yè)屬性限制，我們中有很多人無法在互動(dòng)中做到靈敏的反應(yīng)和充分的表達(dá)。因此，我們希望在面試之前，能有人指導(dǎo)我們總結(jié)個(gè)人優(yōu)勢、告訴我們面試中要注意的點(diǎn)、并通過模擬面試鍛煉臨場反應(yīng)能力，為真正的面試做足準(zhǔn)備。
不僅如此，一次成功的服務(wù)達(dá)成之前，通常需要客戶和阿姨分別進(jìn)行多人多輪面試，無論是客戶和阿姨，都會(huì)面臨對精力和記憶力的雙重消耗。面試間的面試效率和記憶輔助工具，就顯得尤為必要。
經(jīng)過兩個(gè)角色的場景還原，我們明確了用戶的核心訴求，很顯然，依靠客戶側(cè)的通用提示問題和阿姨側(cè)的答案模板，離解決核心訴求還有很大距離。那要如何解決呢？
明確了用戶的核心訴求后，我們需要從用戶的角色中抽離出來，從專業(yè)的角度，具象化他們的需求，并提供最優(yōu)解。經(jīng)過上述分析，我們分析出了面試間的四個(gè)核心要點(diǎn)：（客戶側(cè)的）獲取隱形特征、提升面試效率、提供記憶輔助、（阿姨側(cè)的）充分表達(dá)自我，接下來就是對這四點(diǎn)進(jìn)行解決方案的發(fā)散。
當(dāng)然，方案需要結(jié)合業(yè)務(wù)的現(xiàn)有資源和能力，不能漫無邊際地發(fā)散。如果情況允許，可以拉上PM小伙伴一起發(fā)散，這不僅可以幫助我們彌補(bǔ)業(yè)務(wù)認(rèn)知的盲區(qū)，也可以盡早建立共識(shí)，保證方案的可落地性。
為了確保方案有序發(fā)散，避免遺漏，可以以實(shí)際的業(yè)務(wù)流程來梳理，本案例我們以“面試前-面試中-面試后”流程展開。本著為雙方提供「沉浸式」面試體驗(yàn)的原則，面試過程中不去主動(dòng)打擾雙方用戶。
在面試前將準(zhǔn)備工作進(jìn)行前置，通過為客戶提供獲得阿姨隱形特征的攻略，支持設(shè)置快捷問題，方便用戶一鍵添加進(jìn)「待問清單」；將一些常見/問信息提前錄制成視頻簡歷，方便客戶對阿姨形成初步印象，在面試中只問一些個(gè)性化的問題，提高面試效率。在阿姨側(cè)，在現(xiàn)有的培訓(xùn)體系中增加面試相關(guān)內(nèi)容；在進(jìn)入面試間之前，根據(jù)客戶特征為阿姨提供面試建議，確保面試表現(xiàn)有重點(diǎn)、有亮點(diǎn)。
在面試中，提供必要的記憶輔助工具，如：錄屏功能，方便用戶回顧局部/全部視頻內(nèi)容；如用戶在面試前定制了「待問清單」，可點(diǎn)擊展開問題列表。
在面試后，我們需要幫助客戶正確且快速地做出決策，避免猶豫不決造成的流失。除了面試回放，還可以在每一場面試后提供維度打分表，讓用戶明確自己對每一位阿姨的滿意程度；并可以生成多個(gè)面試的橫向?qū)Ρ冉Y(jié)果，幫助客戶做出理性的判斷。
經(jīng)過以上推導(dǎo)，我們獲得了一系列能提升面試面體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化的方案，后續(xù)則可以和業(yè)務(wù)一起，評估方案的投入產(chǎn)出比和優(yōu)先級。關(guān)于設(shè)計(jì)推動(dòng)，我也有一些心得與大家分享，如果有興趣，評論告訴我吧：）
總結(jié)一下，在接到一個(gè)需求時(shí)，不要急著畫圖。先按照以下步驟進(jìn)行思考：
1.甄別需求，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)挖掘需求的本質(zhì)；
2.把自己想象成用戶，進(jìn)行場景還原，找到影響用戶行為的關(guān)鍵性因素；
3.回到專家視角，按照業(yè)務(wù)流程并結(jié)合業(yè)務(wù)資源，提供有價(jià)值的解決方案。
形成深度思考的習(xí)慣，不僅能夠擺脫“工具人”的標(biāo)簽，提升設(shè)計(jì)話語權(quán)；而且能倒逼自己真正了解業(yè)務(wù)、了解用戶，成為對業(yè)務(wù)、對團(tuán)隊(duì)有價(jià)值的體驗(yàn)發(fā)言人。
原文地址：58UXD
作者：環(huán)鐵藝術(shù)家
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